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フォーサイツコンサルティング代表浅野睦BLOG
▲フォーサイツコンサルティング　代表　浅野 睦Blog

リスクマネジメント協会

株式会社ビジネス・ブレークスルー


クレーム対応
■　クレームの発生要因

そもそも「人はなぜ怒るのか？」ということの理解がなければクレームに適切に対応することは難しいでしょう。
怒りのメカニズムの１つに、「相手のことがよく理解できない」あるいは「相手が自分のことを理解してくれない」ということが挙げられます。

利用者（患者）が、「いったいどうなっているんだ！」と怒ってクレームを発した際の多くは、「相手のことがよく理解できない」あるいは「相手が自分のことを理解してくれない」ということなのです。

このことから、クレーム対応は何が起きたかの説明やその後の対応についての説得よりも、まず利用者（患者）との理解不一致を解消することが必要になるということです。特に利用者（患者）の心情を十分に受け止め、理解する行動なしに介護や医療現場でクレームにうまく対応することはできないと言っても過言ではありません。



さらに、利用者（患者）の満足メカニズムについても理解しておく必要があります。一般的に利用者（患者）満足は、サービスの期待値に対して実際に受けたサービスがどうだったかで決まります。


≪苦情・クレームの考え方≫


実際のサービスが期待値よりも高ければ満足しますし、低ければ不満に思います。
最初から期待していなければ不満は生じにくいかもしれませんが、そもそも期待しないところには依頼されませんから、むやみに期待値を下げることは意味がありません。

ただし、起こりうる事故や急変が予見できているなどの場合には、後になって言えばクレームになりますが、事前に丁寧に説明すれば問題は起きにくくなります。

想定されるリスクについて、できる限り事前に説明を行い同意を得ておくことは、クレームの防止というだけでなくリスクマネジメント上も重要なことです。


業務管理体制


介護保険では、平成２１年に業務管理体制の整備が義務付けられ、指導検査においても指摘事項となり、介護経営における大きなテーマとなっています。

全国各地で、不正請求による指定取消や介護保険給付の返還請求の事例が増えています。


こうした事態を防ぐために、組織としてどのような体制を築く必要があるでしょうか。
弊社では、介護事業者の皆様のコンプライアンス体制構築に向けて、現場の実務として役立つ具体的な解決策を数多く提供しております。

主な解決策の例を、以下のとおり紹介いたします。

１.　運営基準に沿った「ルール」「マニュアル」づくり

運営基準に定められた 事項について、「誰が責任をもって」「どのような方法で」「いつ（タイミング）」「何を」確認するのかを、明確にマニュアル化するノウハウを提供いたします。

２.　必要な事項を記録にするための有効なフォーマットづくり

例えば、加算 請求に必要な事項を明確にした上で、その記録を確実に行うことができる仕組みを導入します。よい記録をつけるには、適正なフォーマットをつくる必要があります。現場で認識すべき事項を明らかにし、フォーマット化することで記録をつけながら、重要なことを着眼するための視点ができあがります。

３.　必ず実施しなければならないことを実施・確認する仕組み
例えば、必要な人員が確保されていなければ不正請求が疑われるようなリスクについては、 どの職種の職員が何人勤務していなければならないかがあらかじめ明確にわかっているはずです。その要件を毎日確実に満たしているかを確認する仕組みがあれば、不正請求になることはありません。必要な人員について確実に実行できる体制を築くことがコンプライアンス体制に欠かせないということです。
４.　確実な情報共有の仕組み
情報共有のなかで弊害となる要素の代表例は、以下のとおりです。
①現場が報告すべきことを認識できないために、責任者に情報があがらないこと
②現場が指示されたこと以外の臨機応変な対応ができないこと
③一方通行の伝達によって、伝えるべき重要事項が伝わらないこと
これらを、確実に伝える仕組み・方法を導入し、情報共有を確実にします。
５.　トラブルを未然に防ぐ利用者（家族）への説明と同意
利用者や利用者家族とのトラブルや苦情、訴訟などは、事業者がリスクの予見をしないままサービスを提供し、事故に至るケースがほとんどです。リスクを予見した上で、利用者（家族）側が保有するリスクをあらかじめ説明し、同意を得ておくことでトラブルを未然に防ぎやすくなります。こうした取組みをケアマネジメントの中に導入することによって、信頼性の高い介護保険の利用が可能となります。
６.　組織の課題を解決するための委員会運営
定期的な委員会運営は組織課題を解決する上で欠かせませんが、ただ検討すればよいというものではありません。
委員会の事前準備のやり方次第で委員会のパフォーマンスは格段に向上します。どのような事項を事前に準備すればよいかについて、具体的なフォーマットと計画をご提案いたします。その上で委員会のファシリテーターも養成し、効率的で効果的な委員会運営の導入をはかります。

介護保険事業者におけるコンプライアンス（法令順守）体制構築について、私どもでは各事業者向けの研修やコンサルティング活動以外にも、行政・自治体主催の集団指導研修会等をお引き受けした実績がございます。


（行政主催の主な集団指導・指定更新における研修会実績）

・厚生労働省主催・介護保険指導監督中堅職員研修（平成２１年度より、毎年実施）
テーマ「介護保険分野のコンプライアンス体制について」

・東京都指定更新事業者研修会（平成２１年度より、毎年数回実施）
テーマ「リスクマネジメント体制について（コンプライアンス含む）」

・茨城県介護サービス事業所管理者研修会（平成２６年度）
テーマ「福祉事業者に求められるコンプライアンス」

・東北厚生局主催・市町村介護保険施設等指導監督担当者会議（平成２５年度）
テーマ「福祉事業者に求められるコンプライアンス」

・石川県福祉サービス集団指導研修会（平成２３年度）
テーマ「福祉事業者に求められるコンプライアンス」

・東京都江戸川区介護保険事業者集団指導研修会（平成２３年度）
テーマ「介護保険サービス事業所におけるリスクマネジメント」

この他、集団指導以外では全国各地の社会福祉協議会や事業者連絡会等で年間１００件以上の研修実績があります。
参考にしていただければ幸いでございます。