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「これは企業として明らかに善管注意義務違反だから、しかるべきところに出るぞ」というケース。 |
| 「自分の個人情報が知らないうちに他人に使われている。おたくの会社が犯人に違いない」というケース。 |
| 「貴社従業員が社会規範を逸脱していました。企業としての責任をどのようにお考えか、責任者からの回答を求めます」というケース。 |
| 「製造過程では混入する可能性のない物質が製品に入っていた」というケース。 |
| 表示されている原産地の根拠を示す資料の詳細を求めてくるケース。 |
| 「爆弾をしかけるぞ」といって脅迫するケース。 |
| 事実は不明確だが「他のお客には値引きをしていた。私の買った分も割引け」というケース。 |
| 問い合わせとして消費者からいただいた声が、実はクレームだったというケース。 |
| 「自分が指摘したことについて、その対応と謝罪文を公開しろ」というケース。 |
| 話し相手になってほしいために、長々と話し出すケース。 |
これらの事例は、サービス応対スキルの向上だけでは解決できないクレーム問題です。こうした問題を大きな問題に発展させずに解決できるかどうかは、企業のリスクマネジメント体制や社会的責任体制次第です。
このような声の受付体制や、社内共有の仕組み、対応方法といった基本的な枠組みだけでなく、発せられた声の背後にある要因を確かな方法で分析し、改善に活かすような組織になっていなければ、何度も同様の問題が発生し、信頼を失う結果を生み出してしまいます。
弊社では、こうした応対スキルだけではどうにもならないクレームリスクについて、組織体制構築のお手伝いをしております。
＜導入例＞
・リスク関連クレームの判断基準導入
・企業リスクに関する対応体制構築（業務分掌、責任体制、記録の仕組み、エスカレーションルール等）
・対応マニュアル策定と教育
・導入後のモニタリングと評価 |
