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▲フォーサイツコンサルティング　代表　浅野睦Blog

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苦情対応マネジメント研修～苦情に対する組織的対応とマネジメント～

対象

管理者

研修時間

6時間

カリキュラム例

内　　容	形式
苦情対応の考え方と方法（講義）・怒りのメカニズム・苦情発生の要因・苦情対応の考え方と対応の基本（謝罪・傾聴・確かめ・状況説明・解決へのステップ）苦情対応マネジメント（講義＋演習）・組織としての苦情対応の考え方・訴訟を防ぐ苦情対応（リスクマネジメントの観点から）・苦情対応方針と苦情対応マニュアルのつくり方・苦情の受付から業務改善までの流れ・苦情対応マネジメントシステム導入事例（社会福祉法人事例）（規程・マニュアル・記録・委員会・改善方法を仕組みとして紹介）	講義 + 演習
苦情対応ロールプレイ演習・苦情対応ロールプレイ・状況説明を言い訳にしないためのポイント組織としての苦情対応演習（グループワーク）・事例演習（苦情の要因分析を行い、業務改善までを検討）・演習結果の発表と共有・福祉現場における苦情対応のよくある悪い例解説とまとめ	演習